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Introdução à Qualidade

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Júlio Oliveira Júlio Oliveira é Analista de Sistemas com Pós-graduação em Gerência de Projetos de Software pela PUC/Rio. Têm 20 anos de experiência em desenvolvimento de software corporativo, dos quais 10 anos, em seguradoras de médio e grande porte, atualmente, dirige a JC & C Informática.

Histórico

Do ponto de vista industrial, base para o moderno conceito de qualidade conforme aplicado a produtos e serviços, pode-se destacar a evolução das práticas que, juntas, são chamadas de “Engenharia da Qualidade”, a partir da década de 1950, com o advento do conceito de “Gestão da Qualidade Total”, no Japão do pós-guerra.

Estes conceitos ganharam o mundo pelas visões de “gurus” da Qualidade Total, liderados pelos quatro principais nomes: Dr. W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, Philip B. Crosby e Feigenbaun.

Ao Dr. Deming é creditado o aumento de produção dos EUA durante a segunda guerra mundial, também sendo conhecido como o pai do reavivamento da indústria japonesa do pós-guerra.

Cada “guru” desenvolveu estes conceitos baseados em uma filosofia e uma série de princípios.

 

A Visão de Deming

Dr. W. Edwards Deming

Com o foco no uso estatística no controle da qualidade, baseia-se em “14 pontos”, que vêm evoluindo para refletir a experiência adquirida desde os 1950, tendo começado com as idéias básicas, transmitidas aos Japoneses no início daquela década. São eles:

  1. Criar constância de propósitos na melhoria contínua de produtos e serviços;
  2. Adoção da nova filosofia;
  3. Não depender da inspeção em massa;
  4. Cessar a prática de avaliar as transações apenas com base nos preços;
  5. Melhorar continuamente o sistema de produção e serviços;
  6. Instituir o treinamento profissional do pessoal;
  7. Instituir a liderança;
  8. Eliminar o medo;
  9. Romper as barreiras entre os departamentos;
  10. Eliminar "slogans" e exortações para o pessoal;
  11. Eliminar quotas numéricas;
  12. Remover barreiras ao orgulho do trabalho bem realizado;
  13. Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagens nos novos métodos;
  14. Planos de ação: agir no sentido de concretizar a transformação desejada.

 

A Visão de Juran

Joseph M. Juran

Para Juran, Qualidade é a adequação ao uso e é avaliada pelo usuário ou cliente. Do ponto de vista gerencial, a qualidade é feita de três processos que são: o planejamento, o controle e a melhoria.

O processo de Planejamento seria o responsável por criar a consciência da necessidade e oportunidade de melhoria, estabelendo metas para estas melhorias, identificando as necessidades de clientes e usuários e como serão impactados para especificar produtos que atendam a estas necessidades.

Também caberia ao Planejamento projetar processos que possam produzir as caracterÍsticas estabelecidas, e elaborar os planos que seriam transferidos para a área de produção, além de estabelecer o controle dos processos.

Já ao Controle da Qualidade, caberia avaliar o desempenho da qualidade, comparando-o com as metas planejadas, tomando as ações necessárias para corrigir as diferenças encontradas.

Por fim, a Melhoria da Qualidade deveria estabelecer a infra-estrutura para a realização do empreendimento e identificar projetos específicos de melhorias, estabelecendo a equipe e provendo os recursos, a motivação e o treinamento necessários.

Juran foi o responsável pela mudança de foco da qualidade que antes era sobre o produto acabado, incluindo a dimensão humana e o gerenciamento da qualidade. Para Juran, problemas de relacionamento como resistência à mudança, eram a causa dos problemas de qualidade.

 

A Visão de Crosby

Philip B. Crosby

Para Crosby, qualidade é a conformidade com os requisitos. Crosby acreditava que os requisitos de um produto necessitam ser definidos e especificados claramente de maneira que possam ser "compreendidos". A Qualidade seria medida pelo "custo da Qualidade”, que ele define como os gastos da não conformidade, ou em outras palavras, os custos de realizar as "coisas" erradas.

Crosby também enfatiza que qualidade é Tangenciável, Gerenciável e Mensurável.

Crosby também possui sua própria lista das 14 etapas para a melhoria da qualidade:

  1. Comprometimento da gerência
  2. Formação de uma equipe de melhoria
  3. Criação e cálculo de índices de avaliação da qualidade.
  4. Avaliação dos custos da qualidade
  5. Conscientização dos empregados
  6. Identificação e solução das causas das não conformidades
  7. Formação de comitê para buscar zero defeitos
  8. Treinamento de gerentes e supervisores
  9. Lançamento em solenidade do dia do "defeito zero"
  10. Estabelecimento das metas a serem atingidas
  11. Eliminação das causas dos problemas
  12. Reconhecimento oficial das pessoas que obtiveram sucesso
  13. Formação de conselhos da qualidade para compartilhar problemas e trocar idéias com outros gerentes
  14. Começar tudo de novo! (A melhoria é contínua!).

Crosby acrescenta à qualidade, o conceito de prevenção, ou seja, melhor do que detectar um defeito é impedir que ele ocorra. Para ele, o padrão era zero erro.

 

A visão de Feigenbaun

Armand V. Feigenbaum

Já para Feigenbaun, qualidade é um conjunto de características do produto ou serviço em uso, as quais satisfazem as expectativas do cliente. Ele também enumera os 9Ms, conjunto dos fatores que afetam a qualidade:

  1. Mercados (Markets) - competição e velocidade de mudança
  2. Dinheiro (Money) - margens de lucro estreitas e investimentos
  3. Gerência (Management) - qualidade do produto e assistência técnica
  4. Pessoas (Man) - especialização e Engenharia de Sistemas
  5. Motivação(Motivation) - educação e conscientização para a Qualidade
  6. Materiais(Materials) - diversidade e necessidade de exames complexos
  7. Máquinas (Machines) - complexidade e dependência da Qualidade dos materiais
  8. Métodos (Methods) - Melhores informações para tomada de decisão
  9. Montagens do Produto-requisitos (Mounting product requirements) - fatores que devem ser considerados - poeira, vibração, etc.

Feigenbaun forjou o conceito que mais tarde seria conhecido como Qualidade Total (TQM, Total Quality Management), além dos conceitos de "Hidden Plant" (tradução literal, fábrica escondida) - referindo-se aos processos/atividades desempenhados para correção de defeitos em produtos. É dele também o conceito de custo da qualidade (no sentido de custo de não se ter qualidade).

 

Conceito de Qualidade Hoje

É interessante perceber as contribuições destes quatro pensamentos na forma como entendemos a qualidade hoje. Podemos perceber isso começando pelo conceito de qualidade, conforme definido pela ISO (Internation Standard Organization):

 

“A totalidade das características de um produto ou serviço que suportam suas habilidades de satisfazer uma necessidade estabelecida ou implícita.”

 

Finalizado (por enquanto)

Este artigo tem por objetivo transmitir um pouco dos conceitos que envolvem o termo qualidade quando aplicado a uma engenharia qualquer. Em resumo, diferentemente do seu uso coloquial, o termo qualidade - no contexto da engenharia ou da industria - pode até ter algo de subjetivo, mas produz resultados bastante objetivos e até matematicamente mensuráveis.

Naturalmente, este é o primeiro de uma série de artigos que visa a qualidade de software. Nos próximos artigos estaremos trabalhando com conceitos de qualidade conforme aplicados a esta engenharia específica.

 

 



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